Una riflessione sul mondo del makeup: Sephora Italia

Vorrei fare questo post un po’ diverso dal solito, rivolto soprattutto alle appassionate makeup italiane e che quindi sono al corrente di come le cose funzionano qui in Italia.

Perché dico “di come funzionano le cose qui in Italia”? Vi è mai capitato di sentire o addirittura di pronunciare quella tipica frase “Eh… siamo proprio in Italia” per rassegnarsi ad una triste realtà? A me ultimamente capita un po’ troppo spesso, però invece di rassegnarmi, per alcune cose mi altero proprio.

Il post di oggi sarà una riflessione amareggiata nell’ambito del makeup: Sephora Italia. Parliamone.

Se siete clienti di questa famosissima catena di profumerie le lamentele non vi suoneranno affatto nuove, se invece non siete familiari dell’ambito e vorreste avvicinarvi a questo mondo spero che il mio post possa in qualche modo chiarivi qualche idea o perlomeno spiegarvi il perché di così tante e frequenti lamentele.

Piccola premessa: Sephora negli Stati Uniti è un brand molto amato, molto conosciuto e di “tendenza”, ma cos’ha di così speciale e diverso dalle altre profumerie? Per prima cosa la vastità dei prodotti e dei marchi che rivende, secondariamente anche le varie politiche ed i programmi di fedeltà per i clienti. NEGLI STATI UNITI. Ci tengo a sottolinearlo perché in Italia la situazione e drammaticamente differente.

Perché secondo me Sephora Italia è un gigantesco flop? Per una lunga lista di motivi che spero di riuscire a raccontarvi senza tediarvi troppo.

Una delle lamentele più frequenti al brand che vengono mosse è relativo alle commesse degli store fisici: sono spesso maleducate, impreparate, non sanno fare il proprio mestiere, trattano male i clienti o fanno le furbette. Dispiace ammetterlo ma è così: ci sarà qualche store in Italia che ha qualche commessa genuinamente adatta a quella posizione di lavoro ma il 90% delle volte non è così. E io ho avuto diverse esperienze in tal proposito. Tralasciando la questione campioncini fantasma (che ovviamente vengono intascati dalle suddette commesse invece di darli ai clienti come è giusto che sia), la scena più memorabile che ricordo mi suscita ancora un misto di ilarità e rabbia.

Ero entrata da Sephora in cerca di una terra per il viso matte fredda per il contouring, dopo un po’ che esaminavo i vari stand e swatchavo prodotti mi si avvicina la commessa e mi chiede se può aiutarmi a trovare quel che sto cercando. Siccome non avevo trovato nulla che mi soddisfacesse ho deciso di affidarmi nelle sue mani e chiederle appunto consiglio. “Sto cercando una terra matte per il contouring” le ho detto e sono passati una buona manciata di secondi in cui lei mi guardava assolutamente perplessa e con una faccia strana, alchè ho pensato di aver sbagliato qualcosa, finchè non mi ha richiesto “per cosa scusa?” “ehm… per il contouring”. Nebbia. Passano ancora quei 30 secondi di silenzio imbarazzante e poi mi mostra qualche terra (che avevo già visto per altro ma che non mi interessava perché non era adatta allo scopo), a un certo punto mi si rivolge con fare bonario e mi dice “scusami eh, ma una curiosità, perché io non è che conosco molto il gergo di voi truccatrici – nota bene: non sono affatto una truccatrice -, ma cos’è il contouring??”… Io a quel punto stavo scoppiando a ridere perché pensavo che scherzasse, ma era serissima. UNA COMMESSA DI SEPHORA non ha idea di cosa sia il contouring. Ma che scherziamo?! A questo punto mi sorge una domanda: ma come diavolo le selezionano le candidature da Sephora? Io porto un curriculum (ok il mio curriculum non c’entra nulla con il mondo della moda e del trucco perché non ho fatto alcuna scuola di make up artist), mi rifiutano perché non ho esperienza nel campo/non sono una MUA e poi assumono questo tipo di persone?! Mi sento sinceramente presa per i fondelli, soprattutto perché diciamocelo, che caspita chiedo a fare alla commessa se poi i prodotti del suo negozio li conosco meglio io di lei? Ma dai…

E sfortunatamente il mio non è un caso isolato: tra commesse che non ti cagano minimamente quando hai bisogno, quelle che a seconda di come ti vesti decidono se darti un campioncino oppure no, quelle che ti dicono che la promozione non è valida e per la cliente dopo di te invece si, insomma… stare più attenti a chi si assume sarebbe una buona cosa per tutti direi.

In generale comunque l’andazzo di Sephora Italia è la non curanza del cliente, che secondo il mio inutile parere, è come darsi la zappa sui piedi da soli. Tutto ciò si riflette anche nei ritardi delle consegne degli ordini online (soprattutto nei periodi di festa, ogni anno è la stessa identica storia, ma perché non assumere più personale in quei periodi visto che si sa ormai che le cose stanno così?), la non cumulabilità delle promozioni (è capitato spesso a me e ad altri clienti di dover scegliere tra uno sconto del 20% e una borsa in omaggio… poi in alcuni store invece hanno fatto sia lo sconto che regalato la borsa), gli sconti bassini e una tantum, il completo abbandono delle clienti gold e potrei stare qui per altre 2 ore ad elencare cose.

Quello su cui però vorrei davvero stressare è il motivo reale per cui (almeno per me) si compra da Sephora: le marche esclusive. Eh si, siamo sinceri, se delle marche come Make Up Forever, Nars, Urban Decay ecc. sono disponibili relativamente vicino a casa e si possono vedere e toccare con mano, perché rischiare con gli acquisti online dall’estero? Però anche qui ci casca l’asino (o meglio ci casca Sephora…): ormai viviamo in un’epoca in cui internet la fa da padrone e ormai la clientela si informa prima degli acquisti oppure segue, per esempio su Youtube, persone che vivono oltreoceano e mostrano queste fantastiche nuove collezioni che in Italia… arriveranno un giorno… FORSE. Ed in quantità limitata ovviamente. Mi chiedo a questo punto, dopo ripetute sollecitazioni di TANTE persone sull’assortimento dei prodotti… perché Sephora ancora non si è adeguata? Perchè le clienti fedeli devono aspettare, quando va bene, 6 mesi per provare dei prodotti novità che magari vengono pubblicizzati ampiamente ovunque? Succede sempre, ogni volta per le palette Urban Decay, Too Faced e company. Strategie di marketing? Non lo so, so solo che non capisco per quale motivo Sephora, unica catena di negozi autorizzata in Italia a vendere certi marchi stranieri a volte non si preoccupi nemmeno di ordinare tutta la gamma dei prodotti o di ordinare talmente pochi pezzi che sono sold out nel giro di 1 settimana.

Ah, per inciso, sconti da urlo un cavolo. Gli sconti sono giusto sulle cose che non sono riusciti a vendere durante le feste, il resto è tutto a prezzo pieno. Viva i saldi!

E quello che mi ha fatto riflettere davvero è che, conviene veramente anche aspettare mesi per acquistarli da Sephora? Perché il massimo del vantaggio che ne torna al cliente è un miserissimo 10% di sconto ogni 4 passaggi in cassa e il 20% ogni morte di papa se hai la tessera black. E sui prezzi che ha Sephora, ne vale così tanto la pena? Poi ovviamente quando fai acquisti per la prima volta la pillola viene parecchio indorata: al tuo compleanno riceverai un regalo (vero nel 50% dei casi, a volte non arriva il talloncino, a volte non ti danno il regalo, a volte il regalo è uguale a quello dell’anno precedente), hai accesso a promozioni esclusive (promozioni che a volte, se ci si ferma un secondo a fare 2 calcoli, sono delle truffe) e altre cose molto “all’italiana”.

Una poi delle features della Sephora americana (oltre a commesse competenti, vastità della gamma dei prodotti, promozioni VERAMENTE convenienti e fedeltà ripagata) è la possibilità di portare indietro dei prodotti che sono stati acquistati nello store ma non sono piaciuti per qualsivoglia motivo. Inutile dire che una cosa del genere in Italia è un’utopia, anche se si tratta di riportare indietro dei prodotti danneggiati o prodotti che ti hanno consigliato le commesse ma sono palesemente sbagliati…

Con ciò concludo anche se come ho già detto, ci sarebbe da andare avanti per secoli e secoli, e per inciso non ho fatto acquisti da Sephora negli ultimi 3 mesi e se vedo che l’andazzo non cambia non credo farò acquisti in un prossimo futuro, a meno che ci sia proprio qualcosa di fenomenale di cui non posso fare assolutamente a meno.

Voi cosa ne pensate della faccenda? Lasciatemi un commento!

Alla prossima,

Giulia xx